以 心 投 入 ， 認 真 處 事

對 vanilla 敏感 的 汽 車

這 是 一 個 真 實 故 事 。
一 天 ， 美 國 通 用 汽 車 公 司 的 Pontiac 部 門 收 到 一 封 客 戶 投訴 信 ， 信 上 這 樣 寫 ：
「 這 是 我 為 同 一 件 事 第 二 次 寫 信 給 你 們 ， 我 不 怪 你 們 沒 有 回 信 給 我 ， 因 為 我 也 知 道 你們 會 認 為 我 瘋 了 ， 但 這 的 確 是 一 個 事 實 。
「 我 家 有 個 傳 統 ， 就 是 在 吃 完 晚 餐 後 ， 都 會 以 雪 糕 做 飯 後 甜 品 。 雪 糕 口 味 很 多 ， 所 以每 天 飯 後 才 舉 手 決 定 要 吃 哪 種 口 味 ， 然 後 我 就 開 車 去 買 。
「 最 近 我 買 了 一 部 新 的 Pontiac 之 後 ， 問 題 就 發 生 了 。 每當 我 買 了 vanilla 口 味 的 雪 糕 ， 汽 車 就 發 不 動 。 如 果 買 其 他 口 味， 車 子 就 發 動 得 很 順 。
「 儘 管 這 問 題 聽 起 來 很 荒 唐 ， 但 我 是 非 常 認 真 的 。 為 什 麼 當 我 買 了 vanilla 雪 糕 ， Pontiac 就 會 死 火 。 為 什 麼？ 」
儘 管 Pontiac 的 總 經 理 對 這 封 信 滿 腹 狐 疑 ， 他 還 是 派 了 一個 工 程 師 去 查 看 究 竟 。 工 程 師 去 找 這 客 戶 時 ， 發 現 寫 這 封 信 的 人 是 一 位 事 業 成 功 、 樂 觀 且 受了 高 等 育 的 人 。 工 程 師 就 與 他 一 齊 去 雪 糕 店 。 那 晚 要買 的 是 vanilla 雪 糕 ， 買 了 回 到 車 上 。 果 然 ， 這 部 車 撻 不 。 接 三 個 晚 上 ， 第 一 天 ， 買 朱 古 力 雪 糕 ， 車 子 沒 事； 第 二 天 ， 買 strawberry ， 也 沒 事 ； 第 三 天 ， 買 vanilla ， 車 子 又 撻 不 。
工 程 師 打 死 都 不 相 信 這 部 車 子 對 vanilla 敏 感 。 他 記 下 從開 始 到 現 在 發 生 的 種 種 資 料 ： 時 間 、 用 油 種 類 、 車 子 開 出 及 開 回 來 的 時 間 。 終 於 ， 他 有 了 結論 ： 這 位 仁 兄 買 vanilla 雪 糕 的 時 間 ， 比 其 他 口 味 的 要 少 。 因 為 vanilla 特 別 好 銷 ， 店 家 把 它 放 在 顧 客 最 快 拿 到 的 店 舖 前 端 。 買 vanilla 雪 糕 時 ， 汽 車 從 熄 火 到 從 新 撻 火 的 時 間 很 短 ， 引 擎 沒 有 足 夠 的時 間 散 熱 ， 所 以 撻 不 。
這 故 事 告 訴 我 們 ， 即 使 某 些 問 題 看 起 來 真 是 荒 唐 ， 但 也 是 真 的 存 在 的 ， 不 要 一 下 子 就予 以 否 定 。

前 一 篇 文 章 講 的 對 vanilla 雪 糕 敏感 的 汽 車 的 真 實 故 事 ， 發 我 在 不 少 層 次 的 思 考 。
首 先 是 企 業 的 服 務 態 度 。 如 果 你 是 Pontiac 汽 車 的 總 經 理， 你 收 到 一 封 投 訴 信 ， 說 他 買 的 汽 車 對 某 種 口 味 的 雪 糕 敏 感 ， 你 會 怎 麼 處 理 ？ 我 相 信 香 港 絕大 部 分 的 服 務 行 業 都 會 一 笑 置 之 ， 不 予 理 睬 。 我 曾 花 錢 買 了 一 個 長 途 電 話 的 網 絡 服 務 ， 向 一間 電 訊 公 司 查 詢 ， 電 話 叫 我 按 這 按 那 ， 然 後 留 言 ， 結 果 石 沉 大 海 ， 一 年 都 沒 有 回 覆 。 像 對 雪 糕 敏 感 這 種 看 似 不 正 常 的投 訴 信 ， 汽 車 公 司 能 在 收 到 第 二 次 信 時 採 取 行 動 ， 可 說 是 非 常 了 不 起 的 服 務 態 度 ， 真 是 值 得所 有 服 務 行 業 學 習 。
其 次 ， 工 程 師 怎 樣 處 理 這 樁 「 不 可 能 」 發 生 的 投 訴 ？ 他 可 以 直 接 予 以 否 定 ， 大 不 了 自己 帶 一 盒 vanilla 雪 糕 上 車 ， 然 後 叫 車 主 開 車 試 試 看 。 這 是 先 入為 主 就 否 定 車 主 投 訴 的 態 度 。 但 這 位 工 程 師 卻 連 續 四 個 晚 上 去 車 主 家 ， 陪 同 他 一 起 去 雪 糕 店， 經 四 次 實 驗 ， 證 明 車 主 說 的 事 並 非 「 不 可 能 」 ， 再 記 下 所 有 的 行 車 資 料 ， 經 冷 靜 思 考 ， 終於 找 到 了 「 不 可 能 」 事 情 變 成 「 可 能 」 的 底 因 。 這 雖 是 小 事 ， 但 這 樣 的 認 真 處 事 、 細 密 研 探， 卻 是 極 為 重 要 的 人 生 處 事 態 度 。 我 們 不 妨 問 問 自 己 ， 會 這 樣 認 真 處 事 嗎 ？
其 三 ， 當 某 些 問 題 提 出 來 時 ， 看 起 來 真 是 瘋 狂 （ 甚 至 連 提 出 來 的 人 都 覺 得 會 被 認 為 是瘋 了 ） ， 我 們 似 乎 理 所 當 然 地 就 一 下 子 予 以 否 定 。 但 實 際 上 ， 這 種 看 似 瘋 狂 的 事 卻 是 存 在 的。 投 入 真 誠 的 努 力 ， 也 許 會 發 現 世 上 沒 有 什 麼 事 情 是 「 不 可 能 」 的 。
Pontiac 總 經 理 和 工 程 師 的 這 種 處 事 態 度 ， 未 必 是 成 功 人 士 所 必 需 ， 但 卻 是 以 心 投 入工 作 者 所 應 有 。

拾荒

Guardian Angel